Kompetent Beraten - 7 Tipps für die Betreuung von Apothekenkunden

Sicherheit, Vertrauen und Geborgenheit sind die drei Dinge, die ein Kunde von einer Apotheke erwartet. Er möchte einen empathischen Problemlöser, der auf ihn als individuellen Patienten eingeht und berät. Lesen Sie deshalb nun unsere 7 Tipps für ein erfolgreiches Kundengespräch in Ihrer Apotheke:

1. Authentizität

Innerhalb weniger Sekunden entscheidet das Bauchgefühl eines Kunden ob ihm sein Gegenüber sympathisch ist. Er erkennt ob Sie ihm wirklich helfen möchten, sieht den Streit des Apothekenteams und die täglichen Probleme. Der erste Eindruck entscheidet über den Eindruck, den die Apotheke bei ihm hinterlässt.

2. Verstehen Sie den Kunden

Fühlen Sie in den Kunden hinein, verstehen sie sein Problem und lösen dieses. Suchen Sie Gemeinsamkeiten, teilen Sie persönliche Erfahrungen mit seiner Krankheit und zeigen Sie Mitgefühl. Der Kunde möchte in erster Linie Hilfe für sein persönliches Leid bekommen und einen verständnisvollen Zuhörer haben. Zeigen Sie ihm, dass auch wenn Sie tagtäglich mit Krankheiten konfrontiert sind, Verständnis für ihn haben. Für diesen sind die Beschwerden eine Ausnahmesituation, die es zu überbrücken gilt.

3. Persönlichen Nutzen vermitteln

Für den Kunden stellt das Medikament eine Verbesserung des aktuellen Befindens dar. Deshalb ist es wichtig, dass Sie nicht nur die eigentliche Wirkungsweise des Medikaments kommunizieren, sondern in erster Linie den persönlichen Nutzen, den der Patient aus der Einnahme erzielt. Dies kann zum Beispiel sein, dass er weniger Schmerzen haben wird, dass er sich besser fühlen wird oder dass er sich wieder konzentrieren kann. Hierbei spielt auch der Placebo-Effekt hinein. Die psychische Einstellung ist sehr relevant für die Wirkung des Präparats.

4. Orientieren Sie sich am Kunden

Passen Sie sich dem Kunden in Sprechtempo, -art, Gestik und Vokabular an. Ahmen Sie das Verhalten des Kunden nach und schaffen Sie eine vertrauensvolle, verständnisvolle Atmosphäre. Halten Sie unbedingt Blickkontakt während der Beratung und erklären Sie dem Kunden was Sie, z.B. am Computer, machen.

5. Hören Sie aktiv zu

Üben Sie aktiv zuzuhören und nicht das Gespräch zu dominieren. Entlocken Sie dem Patienten durch gezieltes, kurzes Nachfragen Informationen, die für die Medikation relevant und hilfreich sind. Oft legt der Kunde nicht sein komplettes Anliegen von alleine dar, sondern wartet auf Ihr Interesse und Ihre Fragen.

6. Sprechen Sie Zusatzempfehlungen aus

Scheuen Sie sich nicht Zusatzempfehlungen auszusprechen. Hierbei gehen Sie auf die Situation des Patienten ein und schaffen zusätzlichen Nutzen für den Kunden. Der Patient profitiert von einer Empfehlung, die seine Genesung oder sein Befinden noch verbessern. Stellen Sie bei der Empfehlung hierbei den erhöhten, persönlichen Kundennutzen in den Vordergrund. Machen Sie sich selbst klar, welche Eigenschaft des Produkts ihm weiterhilft und kommunizieren Sie diese im Gespräch.

7. Verabschieden Sie sich stets freundlich

Ihnen nützt das beste Verkaufsgespräch nichts, wenn Sie es nicht mit einer positiv in Erinnerung bleibender Verabschiedung beenden. Auch die letzten Sekunden entscheiden ebenso stark über die nächste Apothekenwahl, wie der erste Eindruck. Runden Sie daher ein erfolgreichen Verkauf mit einer individuellen Verabschiedung ab, indem Sie erneut auf sein persönliches Problem eingehen und wünschen eine "Gute Besserung".